Una delle ultime circolari rese pubbliche dall’Inps ha riguardato da vicino l’evoluzione che si è verificata nell’assetto organizzativo e funzionale del servizio di informazione e consulenza: si tratta di un assetto nuovo di zecca e quindi tali chiarimenti sono più che mai necessari. In effetti, il 2011 dell’ente previdenziale è stato caratterizzato anche dall’intera ristrutturazione del sistema di “customer care”, con una serie piuttosto importante di razionalizzazioni. Altre circolari hanno descritto quali sono le modalità operative a cui bisogna fare riferimento per quel che concerne il servizio in questione, ma bisogna sempre ricordare che tutte le agenzie, sia quelle interne che quelle territoriali, hanno delle responsabilità ben precise di presidio.
Anzitutto, l’istituto ha voluto risolvere le principali criticità e aspetti negativi che sono emerse nel corso delle indagini di “customer satisfaction”: in particolare, si è compreso come le ristrutturazioni stesse non possono avere senso se non sono accompagnate da un aumento delle fasce orarie di apertura al pubblico, una soluzione che è in grado di venire incontro al gradimento della clientela. Si è quindi deciso di puntare soprattutto sui tempi di attesa, ritenuti fin troppo lunghi ed estenuanti, e sul bisogno di accesso in almeno due occasioni agli sportelli dell’Inps per ottenere una risposta che sia davvero esauriente al quesito da proporre.
Nel caso degli orari, gli sportelli aperti al pubblico delle agenzie andranno a beneficiare di un numero minimo complessivo di ventotto ore a settimana, con un’apertura in quelle mattutine in relazione ai cittadini e alle imprese (almeno venti ore settimanali) e un’apertura nel pomeriggio da dedicare agli appuntamenti e agli intermediari che sono riconosciuti dalla legge (le restanti otto ore). Per valorizzare poi le informazioni e le consulenze delle sedi in questione, la circolare ha imposto di continuare sul sentiero tracciato dalla telematizzazione e su un presidio molto più diffuso per quel che concerne i vari canali di comunicazione.
